マーケティングツールの一つとして、多くの企業が「CRM」を活用しています。CRMは、マーケティングにおける高い費用対効果が期待できるシステムです。
これからCRMの導入を検討する場合、基礎知識はもちろん製品を選ぶ際のポイントなども把握する必要があります。そこで本記事では、企業において重要なCRMの概要やメリット、製品比較時のポイントなどを詳しく解説します。
CRM（顧客関係管理システム）とは？
CRMとは、顧客との関係を管理するためのシステムのことです。「Customer Relationship Management」の略であり、日本語では「顧客関係管理」と略されます。本来は顧客との関係を維持する取り組み自体を指す言葉でしたが、現在では実現手段であるシステムを指すことが多くなりました。
CRMを用いれば、顧客1人ひとりの情報・行動を正確に把握でき、どの顧客にどうアプローチすべきかが分かります。顧客が求めるものをベストなタイミングで提供することで、自社ブランドへの満足度や信頼性は向上します。結果として、各顧客と良好な関係を構築・維持できるでしょう。
ただし、CRMは「新規顧客の開拓」を可能にするシステムではありません。新規顧客の開拓には、広告費など多くのコストがかかります。それよりもコストがかからず、かつ成果につながりやすい「既存顧客の維持」を可能にするシステムが、CRMです。
CRMはなぜ必要？
CRMは業種を問わず、様々な企業におけるマーケティングに活用されています。では、なぜCRMが多くの企業にとって必要なのでしょうか。その大きな理由は、次の2つです。
- 顧客ニーズの変化に対応するため
- 顧客対応を効率化するため
一つずつ、順番に解説します。
顧客ニーズの変化に対応するため
絶えず変化する顧客ニーズに対応するうえで、CRMは非常に有効なシステムです。
現代ではビジネスのノウハウが体系化されており、新しい分野へ参入しやすくなっています。ある業種で成功を上げた大手企業が、新たな事業を始める多角経営も珍しくありません。どの業種でも多くの製品・サービスが次々と登場し、顧客が好きなものを自由に選べる時代になりました。
企業主導だった市場が消費者主導となったことで、顕著となったのが顧客ニーズの変化・多様化です。今ではスマートフォンやタブレットなどの端末が普及し、様々なSNSやメディアで最新の情報を得られます。現在のトレンドが、1年後には時代遅れになってしまうことも少なくありません。
また、単なる製品の品質だけではなく、オプションなどの2次的な価値を求める消費者も増えています。こうした顧客ニーズに応えるためには、各顧客に対して個別にアプローチする必要があります。それを実現するソリューションが、CRMなのです。
顧客対応を効率化するため
マーケティング担当者が顧客対応を効率化するうえでも、CRMが欠かせません。
現代では多くのSNSやメディアが存在し、顧客接点も多様化しています。顧客のニーズに応えるためには、あらゆる顧客接点における行動を正確に把握できなければなりません。しかし、全ての顧客に対して個別で情報収集するのでは、担当者の負担は膨大なものとなります。
そこで役に立つのがCRMです。CRMには、様々なチャネルから顧客の情報や行動を収集し、一元管理する機能があります。担当者間の情報共有もオンラインで容易に行えるため、顧客対応の大幅な効率化につながるでしょう。ほかにも、CRMには顧客へアプローチする機能もありますが、詳細は後述します。
デジタル時代に必須となるファイナンスの役割とは?
デジタル時代に必須となるファイナンスの役割とは?
デジタル化とグローバル化は、コモディティ化をもたらし、既成のビジネス・モデルを脅かしています。ブランド、顧客関係、知的財産、人的資本などの無形資産が、ビジネスにおける価値を生み出すものになりました。その結果、ビジネス・リーダーは、そのビジネス・モデルに適応させるか新しいビジネス・モデルを開発しなければならなくなっています。そのためには、高品質な意思決定と価値を創造するデータ洞察が不可欠であり、急速に組織成功の決定要素になってきています。同様に、組織はパフォーマンスを管理し、無形資産を開発し、その戦略目標を達成する新しいメジャーを必要としています。現在の財務における課題と将来的にファイナンスのあるべき姿について説明します。
CRMの主な機能
CRMには、顧客との関係を維持・向上するために様々な機能が備わっています。主なものは、次の五つです。
- 顧客情報の管理
- マーケティングの支援
- 顧客分析
- 問い合わせ管理
- メール配信
それぞれの機能について、詳しく解説します。
顧客情報の管理
あらゆるCRMにおいて、顧客情報を管理することが可能です。
顧客の氏名や性別、年齢、電話番号といった基本情報から、自社製品・サービスの購入履歴、問い合わせ・クレームの履歴まで幅広く管理できます。手作業でデータを収集・整理する必要がなくなるため、顧客数が多いほど業務効率化の効果が大きくなるでしょう。
マーケティングの支援
多くのCRM製品には、マーケティングを支援する様々な機能が備わっています。
例えば、日々のマーケティング業務を自動化したり、外部のマーケティングツールと連携したりすることが可能です。マーケティング支援機能は多岐にわたり、製品によっても異なります。CRMを活用した具体的なマーケティング施策を知りたい方は、次の記事をぜひ参考にしてください。
https://www.clouderp.jp/blog/crm-marketing.html
顧客分析
激しい市場競争のなかで既存顧客を維持するためには、顧客分析が欠かせません。顧客分析を効率的に行う際にも、CRMが役立つでしょう。
最近では、AI（人工知能）により高度な顧客分析が行える製品もあります。こうした製品を活用すれば、人間では発見が難しいインサイト（洞察）が得られます。データに基づく分析結果は、経営戦略の立案にも役立つでしょう。
また、多くの製品には、マーケティング担当者の顧客分析を支援する機能もあります。収集した顧客情報を分析しやすいよう、グラフなどで可視化する機能が一例です。複数の手法を用いた多角的な分析も行いやすくなり、顧客への適切なアプローチを実現できます。
CRMにおける分析手法には、様々なものがあります。詳しくは、こちらの記事をご一読ください。
https://www.clouderp.jp/blog/what-is-crm-analysis.html
問い合わせ管理
多くのCRM製品には、問い合わせ管理機能も備わっています。
問い合わせ履歴や回答状況の可視化はもちろん、問い合わせ履歴を集計して「よくある問い合わせ」を作成することも可能です。製品によっては、問い合わせフォームの生成なども行えます。こうした機能は、問い合わせ対応の効率化だけでなく、対応漏れの防止にも役立つでしょう。
問い合わせというアクションは、顧客が製品・サービスに高い関心を持っていることを意味します。よって、CRMによって問い合わせへのサポート品質を高めることは非常に重要です。
メール配信
既存顧客へのアプローチ方法として、最も人気なのはメール配信です。CRMは、メール配信にも役立ちます。
メールマガジンを一括配信したり、新製品の情報などを自動配信したりする機能によって、マーケティング担当者の負担を大幅に減らすことができます。顧客の購買フェーズに応じて、配信内容を切り替えることも可能です。
また、メール開封率の可視化といった分析に役立つ機能もあり、メール配信の時間や文章量などを最適化できます。顧客へのアプローチ精度向上につながるでしょう。
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CRMとSFA・MAの違い
CRMと混同されやすいものに「SFA」と「MA」があります。それぞれの違いについても把握しましょう。
SFAは「営業活動を効率化する」システム
SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を効率化するシステムのことです。「営業支援システム」とも呼ばれ、営業チームでの組織的な営業活動に役立つ機能が搭載されています。
CRMとSFAの違いは、それぞれの目的やカバーする領域です。CRMは前述の通り、既存顧客との関係を維持・向上することが主な目的といえます。一方のSFAは、「新規顧客の開拓」が主な目的であり、商談開始から成約までのプロセスに役立つ機能が豊富にあります。
例えば、SFAでは営業タスクや商談記録の管理、営業日報や見積書の作成といった機能を利用可能です。製品によっては、スコアリングにより見込み顧客を抽出できる機能もあります。いずれの機能もコンバージョンを得るまでのプロセスが対象であり、それ以降のプロセスを効率化するのがCRMの役割です。
ただし、最近ではCRMとSFAを統合したシステムも数多くあります。こうしたシステムを使えば、新規顧客の開拓から関係維持・向上までを1つのシステムでカバーできます。CRMとSFAの違いについては次の記事でも解説しているので、併せてご覧ください。
https://www.clouderp.jp/blog/what-management-system-crm-need.html
MAは「効率的なマーケティング活動を支援する」システム
MA（Marketing Automation）とは、効率的なマーケティング活動を可能にするシステムです。
CRMとMAについても、それぞれの目的やカバーする領域が異なります。これまでにもお伝えした通り、CRMの主な目的は、既存顧客と良好な関係を実現することです。それに対してMAは、見込み顧客を商談に持ち込めるフェーズまで持って行くことが主な目的となります。商談開始からのプロセスをカバーするSFAよりも、さらに前段階のプロセスが対象です。
例えば、MAには見込み顧客をスコアリングしてセグメント分けしたり、Webサイトへのアクセスを解析したりする機能があります。CRMとは異なり、見込み顧客がMAのターゲットであることが分かります。
CRMの導入メリット
CRMを導入する主なメリットは、次の2つです。それぞれについて、順番に解説します。
- 顧客の情報を一元管理・リアルタイム共有できる
- 顧客ニーズを把握することでリピート率を向上させられる
顧客の情報を一元管理・リアルタイム共有できる
CRMの大きなメリットは、顧客情報を一元管理してリアルタイムに共有できる点です。
顧客1人ひとりの情報を手作業で逐一収集するのでは、多大な時間がかかります。また、紙で顧客情報を管理するのでは、チーム内で共有する際に不便です。顧客情報の取り扱いに多くの時間を費やすことになると、本来力を入れるべき顧客へのアプローチに専念できません。
その点、CRMを用いれば複数チャネルから顧客情報を収集し、オンラインで一元管理できます。また、データ管理手法の主流となっているクラウド型のCRMは、Webブラウザから手軽にアクセスが可能です。そのため、チーム内での情報共有も素早く行えるようになり、顧客情報の有効活用につながります。
顧客ニーズを把握することでリピート率を向上させられる
CRMを導入すれば、リピート率の向上も期待できます。
前述の通りCRMには、顧客情報を可視化して分析しやすくしたり、AIで高度な分析を行ったりする機能があります。こうした機能を用いることで顧客ニーズを正確に把握でき、顧客ごとに適切なアプローチを取れるのです。きめ細やかな顧客対応は、既存顧客のさらなるリピートの促進につながるでしょう。
なお、既存顧客と良好な関係を構築するうえでは「CRM戦略」も欠かせません。次の記事ではCRM戦略について解説しているため、ぜひお読みください。
https://www.clouderp.jp/blog/what-is-crm-strategy.html
CRMの製品比較時のポイント
これからCRMの導入を考えている方も多いと思います。しかしCRM製品はとても多くあり、それぞれ機能や料金も異なります。導入してから後悔しないためにも、ポイントを押さえておきましょう。CRM製品選びの主なポイントは、次の3つです。
- オンプレミスかクラウドか
- 自社にとって必要な機能があるか
- セキュリティやサポートは万全か
各ポイントについて、順番に解説します。なお、「CRM製品をより詳しく比較して選びたい」という方には、次の記事がおすすめです。
https://www.clouderp.jp/blog/comparison-recommendation-crm.html
また、「コストを抑えてCRM製品を導入したい」という方は、こちらの記事で紹介しているOSSのCRM製品も参考にしてください。
https://www.clouderp.jp/blog/free-opensource-crm.html
オンプレミスかクラウドか
CRMには、データを管理するためのサーバーが欠かせません。どんなサーバーを用いるかによって、大まかに「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類に分けられます。それぞれのメリット・デメリットを把握しましょう。
オンプレミス型は、社内やデータセンター内の自社専用サーバーを用いる方式です。自社のITリソースを占有でき、柔軟なカスタマイズが行えるメリットがあります。一方で、サーバーを自前で構築・運用しなければならず、多くのコストがかかるのがデメリットです。また、社内ネットワークにアクセスできない状況では、CRMを利用できません。
クラウド型は、CRM製品のベンダーが提供するクラウドサーバーを用いる方式です。サーバーの構築・運用を自社で行う必要がないため、コストを抑えやすいメリットがあります。また、Webブラウザがあれば社外でも利用可能です。その反面、選んだCRM製品の仕様に大きく依存し、カスタマイズがしづらいデメリットもあります。
一長一短ではあるものの、最近増えているテレワークに対応できないオンプレミス型のデメリットは大きいといえます。そのためコストを抑えやすく、サブスクリプション方式で手軽に導入できるクラウド型のCRM製品がおすすめです。
自社にとって必要な機能があるか
顧客情報の管理といった基本機能は大きく変わらないものの、それ以外の機能はCRM製品によって大きく異なります。連携できるツールやシステムも、CRM製品によって様々です。自社にとって必要な機能があるか、自社で使っているツールやシステムと連携できるか必ず確認しましょう。
また、CRM製品によって操作方法や画面仕様が変わってきます。自社の業務フローに合わないCRM製品だと、使いづらさを感じるケースも少なくありません。そのため、製品サイトで機能や画面をチェックするだけでなく、無料トライアルなどで試用することをおすすめします。場合によっては、問い合わせや資料請求を行うのも良いでしょう。
セキュリティやサポートは万全か
セキュリティやサポートも、しっかり確認したいポイントです。
顧客のプライベートな情報を多く取り扱うCRMには、高いセキュリティ性が求められます。クラウド型の場合はカスタマイズがしづらいため、適切なセキュリティ対策が行われているか確認しましょう。とはいえ最近のCRM製品はクラウド型でも、暗号化などのセキュリティ対策が充実しています。
オンプレミス型の場合は自社で環境構築することになるため、導入サポートが充実しているCRM製品がおすすめです。クラウド型でも、使い方などの丁寧なサポートが受けられるCRM製品を選ぶと良いでしょう。
CRM導入を成功に導くには
自社に合ったCRM製品を選べたとしても、事前準備が不足していると失敗しかねません。CRM導入を成功させるために必要な事前準備は、下記二つです。
- 導入の目的を明確にし、具体的な目標を立てる
- 自社の課題を把握し、体制を整える
導入の目的を明確にし、具体的な目標を立てる
CRM導入の目的を明確にして、具体的な目標を立てましょう。典型的な失敗例は、CRMの導入自体が目的になってしまうケースです。そうなると、導入後に効果的な運用が行われず、費用対効果が上がりません。
導入したCRMを活用してどのような成果を上げたいのか、具体的な数値を用いたKPIなどを設定しましょう。そうすることで、担当者のモチベーション向上にもつながります。また、PDCAサイクルを回して継続的にCRMの運用プロセスを改善していくことも大切です。
CRMを上手く活用するためのポイントは次の記事でも解説しているため、あわせて参考にしてください。
https://www.clouderp.jp/blog/customer-relationship-management.html#toc-3
自社の課題を把握し、体制を整える
CRM導入の目的を明確にするうえで、自社の課題を把握することも重要となります。CRMの導入を考えている企業には、CRMがなければ解決できない何らかの課題があるはずです。こうした課題が明確になっていると、CRM製品選びもしやすくなります。
課題が明確になったら、それを踏まえて社内の体制を整えましょう。CRMを導入すると、社内の業務フローが大きく変わります。また、CRMによって既存業務の担当人数を減らせる場合もあります。CRM導入後の各業務フローやアサインなどを決めておくと、スムーズに本運用を開始できます。
顧客と良好な関係を築き、高い満足度を実現する
今回は、企業において重要なCRMの概要やメリット、製品比較時のポイントなどを詳しく解説しました。
CRMとは、顧客との関係を管理するためのシステムのことです。CRMを導入することで、既存顧客との関係を維持・向上でき、マーケティングにおいて高い費用対効果が期待できます。CRMには数多くの製品があるため、今回ご紹介した比較時のポイントを参考にして、自社に合った製品を選んでください。
ただし、CRMの導入だけでは不十分です。全ての顧客接点において高い満足度を実現するなら、「ERP（Enterprise Resource Planning）」も導入することをおすすめします。ERPとは、企業の様々な基幹システムをオールインワンで提供するソリューションです。
ERPのなかでも世界No.1の「NetSuite」なら、CRMはもちろん会計システム、Eコマースなど幅広い機能を利用できます。マーケティングにとどまらないDXを実現するなら、全世界28,000社以上の導入実績を誇るNetSuiteをご利用ください。ERPとCRMの違いについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
https://www.clouderp.jp/blog/erp-crm.html
ERPが求められる背景について詳しくは、次の記事をご覧ください。
https://www.clouderp.jp/blog/marketing-for-wholesale-distribution.html
