今回は顧客管理に必要なものは何かをご紹介します。一般的にCRMとSFAとありますが、これらの違いから考察していきます。多くの方が「結局のところ顧客管理に必要なのはどっち？」と考えているのではないかと思います。確かに、機能的にもどちらも大差ないように思えるので、こういった疑問が浮かぶのは当然でしょう。
それではCRMとSFAの違いから、本当に必要なシステムについて紹介していきたいと思います。
CRMとSFAの違いとは
CRM(Customer Relationship Management)は一般的に「顧客管理システム」、SFA(Sales Force Automation)は「営業支援システム」と呼ばれています。
どちらもいわゆる営業活動を強化するためのシステムなのですが、機能面と役割に若干の違いがあります。
CRMがカバーする領域
CRMでカバーできるのは主に顧客情報の2層管理(属性情報と対応履歴)、見込み客へのメール配信、アンケートフォームの作成などです。つまり、顧客情報を管理するだけでなく、顧客とのコミュニケーションを管理するためのシステムだと言えます。
そしてこの>“コミュニケーション管理”こそCRMの本質であり、ただ顧客情報を管理するだけではCRMのメリットを引き出すことはできません。
SFAがカバーする領域
一方SFAでは顧客情報の3層管理(2層管理+商談状況など)、売上レポート、ToDo管理、見積り書作成、請求書発行、日報作成などです。CRMに比べ業務効率化を目的とした機能を多くカバーしています。
以上のことから「CRM＝顧客情報およびコミュニケーションの管理」、「SFA＝営業活動の効率化」のためのシステムだと定義できますね。
[RELATED_POSTS]CRMとSFAはどっちが重要？
単刀直入に言いますと、営業活動においてCRMとSFAはどちらも欠かせません。
まずCRMですが、現代では高品質のモノ・サービスを低価格で提供するだけでは利益を上げられない時代になっています。インターネットの普及、経済状況の悪化、ニーズの多様化などが相まって+αを提供できなければ利益を上げることが難しいのです。
+αとは競合他社にはないサービスであったり、高品質で安定したサービスであったり様々です。そして最も重要なのは「顧客が望むときに欲しいサービスを提供する」ということ。今やビジネスにおいて当たり前のことですね。
そのためには顧客とのコミュニケーションを管理し、現状や課題を深く理解することが必要です。CRMはこうした“顧客を理解するためのシステム”を備えています。
また、顧客とのコミュニケーションを管理できていたとしても、迅速かつ計画的なサービスを提供できなければ意味がありません。そこで重要になるのがSFAです。
SFAによって営業活動を効率化できれば、軽快なフットワークで対応することができます。スピーディなセールを実現することで顧客にとっても自社にとっても大きなメリットを生みだすのです。
CRMとSFAの境界線は曖昧になりつつある
CRMもSFAも重要とは言ったものの、2つのシステムを導入するとなるとそれなりのコストがかかります。初期コストはもちろんランニングコストまで考えると、なかなか導入に踏み込むのは難しいでしょう。
しかし最近では、CRMとSFAの境界線が曖昧になりつつあり、2つのシステムを統合したソリューションが多くリリースされています。考えてもみれば営業活動に関わるシステムなら統合された環境の方が、ベンダーとしても提供しやすくユーザーにもメリットがありますね。(必ずしもそうとは限りませんが)
こうした統合的なシステムを導入すれば、初期コストとランニングコストを抑え導入することができるでしょう。
CRMもSFAもトレンドはクラウドサービス
既に一般的にも浸透しているのでほとんどの方がご存知でしょうか、今CRMとSFAの主流になりつつあるのは“クラウドサービス”です。
クラウドサービスとは従来のシステム環境と異なり、サーバ設置やパッケージのインストールが必要なく利用できます。インターネット経由で提供されるのでオンライン環境のPC(あるいはモバイルデバイス)さえあれば、時間や場所を選ばず利用することができるのです。
こうしたクラウドサービスは多くの中小企業で、大企業並みのシステムを導入するための助けとなっています。初期コストがほとんどなく、運用管理業務がないのでランニングコストに関しても安く、もしくは同程度で運用できるのです。
今後CRMとSFAを導入したいという企業では、まずクラウドサービスで検討してみるといいのではないかと思います。
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その他システムとの連携で利便性が向上
営業活動を支援するためのシステムであるCRMとSFAですが、実はその他システムと連携することでその利便性を飛躍的に向上させることができます。
例えば販売管理システムや在庫管理システムと連携が取れたいた場合、売上や在庫データをリアルタイムで反映させることができるので、重複作業を防止することができます。
また、マーケティングオートメーションと連携が取れて入れば、マーケティングのシームレスな情報共有が取れ、さらに効率的に営業活動を行っていくことができるでしょう。
このようにCRMやSFAとその他システムを導入することで、営業活動はもちろん組織全体の業務を効率化していくことができます。
統合的な環境を提供するクラウドERPソリューション
では、CRMとSFAやその他システムが連携の取れた環境を整えるためにはどうすればいいのか？それは、クラウドERPソリューションで統合的なシステムを導入することです。
クラウドERPソリューションとはCRMや>SFAを始め、受注管理システムや在庫管理システム、マーケティングオートメーションなど重要な業務システムを包括的に提供するサービスです。また、クラウドサービスで提供されているのでサーバ設置などは必要なく、運用管理業務もありません。
従って初期コストやランニングコストを抑えて導入することができます。
複数の単体システムで統合的な環境を整えようとした場合、しっかりとした連携を取るためにある程度システムのカスタマイズが必要になります。そうなると、バージョンアップへの対応がされなかったり、運用管理が煩雑化するなどのでデメリットが発生し大きな負担になりかねません。
クラウドERPソリューションなら初めから親和性のある統合的環境を整えられるので、こうしたデメリットを打ち消しているのです。
加えて製品によってはビジネスインテリジェンスを備え、各システムから生成されるデータを可視化できるので、経営戦略の意思決定を迅速化することができます。
クラウドERPソリューションとしてご紹介したいのは「NetSuite（ネットスイート）」です。NetSuiteのCRMは、顧客をリアルタイムに360度見渡せる唯一のクラウド ソリューションで、最初のコンタクトから見込み、オポチュニティ、販売注文、受注から入金管理、更新、アップセル、クロスセル、サポートに至るまで顧客のライフサイクル全体にわたってシームレスな情報の流れを管理することができます。
まとめ
いかがでしょうか？明確な違いがありつつも、その境界線が曖昧になりつつあるのがCRMとSFAです。大切なのは、自社にとって本当に必要なシステム要件を定義し、最適な製品を導入することでしょう。
つまり、必ずしも多機能が正解ではないということです。むしろ使用しない機能が増えるだけシステムが煩雑化してしまうので、できる限りコンパクトに整ったシステムを導入するのがベストです。
CRMやSFA導入の目的を明確にし、自社が求めるシステム要件の全体像をハッキリとさせることで、より正確な製品選定ができるようになるでしょう。
また、クラウドERPソリューションで統合的な環境の検討を忘れずに。
