フルフィルメントとはECや通販事業において"お客様が商品を注文してから手元に届くまでに必要な業務全体"を指します。商品や顧客対応の品質を高める以外に、顧客満足度を向上させるためにはこのフルフィルメントを効率化する必要があります。
また、最近ではフルフィルメントをアウトソーシングするサービスも拡大しており、大手ECサイトのAmazon.comも独自のフルフィルメントサービス(FBA)を提供しています。
今回はこのフルフィルメントサービスの紹介も含め、基礎と改善について紹介していきます。
マーケティング活動や顧客分析などはフルフィルメントに含まれない
フルフィルメントの範囲についてもう少し詳しく説明すると、あくまで商品の発注・問い合わせ対応から代金回収までの業務をカバーするものです。つまりECサイト設計、商品企画、マーケティング活動、顧客分析、顧客獲得などの業務は含まれません。
フルフィルメント業務を細分化すると発注、問い合わせ、梱包、発送、配送、仕入れ、納品、検品、在庫管理、返品処理、クレーム対応、入金管理、代金回収、返金処理などの業務に分かれます。
従ってフルフィルメントサービスとはこれらの業務をアウトソーシングすることで、効率性を高めるためにあるのです。(サービスによっては商品企画なども行ってくれる場合があります)
フルフィルメントサービスを活用する3つのメリット
フルフィルメントの効率化により本来業務に注力できる
限られたリソースの中で利益率を高めていくには、とにかくフルフィルメントを効率化しつつ商品企画やマーケティング活動に注力いていくことが求められます。しかしフルフィルメントの効率化は負担が業務なんで本来業務に影響しかねません。
そこでアウトソーシングしてフルフィルメントを社内プロセスから抜くことにより、一気に効率ができ本来業務に注力していくことができます。
フルフィルメントのストレスを軽減できる
商品企画やマーケティング活動とは違い、フルフィルメントは地味な作業なので嫌う方が少なくありません。また、利益率を高めていく上で非常に重要なのですが、いかんせん影響が目に見えづらいことからストレスも溜まります。
ストレスが溜まれば労働生産性が低下するので、会社に悪い影響ばかり与えるようになってしまいますね。
フルフィルメントがなくなればストレスも軽減され、労働生産性を高めていくことができるでしょう。
迅速な対応と決済の多様化で顧客満足度を向上できる
フルフィルメントサービスはいわば物流のプロが行っているものなので、独自に処理するよりも圧倒的なスピードでお客様に対応できるようになります。(もちろんそうでない会社もあるので注意)
ECサイト間での差別化が難しくなった現代ビジネスでは、こうした細かい部分での差別化が競合の一歩先をリードできます。
また、フルフィルメントサービスを利用すると決済方法も多様化するので、数あるニーズへ柔軟に対応でき、結果的に顧客満足度が向上されるのです。
フルフィルメントサービスのデメリットに注意
フルフィルメントを効率化することで多くのメリットがあるのは確かですが、デメリットもあることを忘れてはいけません。例えば在庫管理なども業務もアウトソーシングするので、いつでも自由に保管場所を見学できるわけではありません。
従って会社によっては自社商品に対して不適切な管理を行っているケースもあります。
また、フルフィルメントをアウトソーシングするということはその分顧客との接点が少なくなるので、生の声を反映しづらくなるというデメリットもあります。
従ってフルフィルメントサービスを利用する前は商品保管場所の確認を事前に行い、かつできる限り顧客との接点を失わないように注意しなければなりません。
アウトソーシングすることでフルフィルメントのノウハウが蓄積されないというのも大きなデメリットの一つですね。
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フルフィルメントサービス選びに必要なポイント
フルフィルメントサービスもシステム導入と同じで、自社にとって最適なサービスを選ぶことが大切です。
サービス利用の目的をはっきりとさせる
一口にフルフィルメントサービスといっても提供会社は無数にあり、それぞれの特徴もカバーする業務範囲も異なります。従って自社に最適なサービスを選ぶためにはまず利用目的を明確にする必要があるのです。
どこまでやってくれるかを確認する
例えば同じ業務プロセスをカバーしているサービスでも"どこまでやってくれるか？”はサービス会社によって異なります。従ってしっかりと確認・比較した上でサービスを選ぶ必要があるのです。
商品保管場所の環境を確認する
フルフィルメントサービスを提供しているすべての会社が優良とは限らないので、環境の悪い場所で商品を管理している可能性も十分にあり得ます。また、商品によっては保管場所との相性があるので事前の確認が必要です。
料金体系を確認してシミュレーションする
サービス会社によって料金体系は様々ですので、一見してコストの差を計るのは難しいかと思います。ですので料金体系をもとに利用時のシミュレーションを行い総合的なコストをしっかりと把握しておきましょう。
フルフィルメントを独自に効率化するためには？
ここまではフルフィルメントサービスを使って効率化する方法中心に紹介してきましたが、独自に効率化したいという企業も多いはずです。サービス利用料がかかることや、自社にノウハウが蓄積されないといったデメリットはやはり大きいでしょう。
独自にフルフィルメントを効率化したいのであれば"環境”が何よりも大切でしょう。具体的には各システムでしっかりと連携が取れ、組織全体を効率化できるシステム環境です。
仕入から在庫管理、販売、出荷、顧客対応など、これらすべてのシステムで連携が取れていれば、それだけでフルフィルメントを大幅に効率化することができます。
そしてこうした環境を構築するためにおすすめしたいのがクラウドERPというソリューションです。クラウドERPソリューションとはフルフィルメントを全般を含む、経営に必要なシステム環境を一気通貫で導入することができます。
各システムではしっかりと連携が取れているため、組織全体の効率化はもちろんのことフルフィルメント効率化のための環境も整えられるでしょう。
加えてクラウドサービスとして提供されるので、初期コストと運用管理業務の削減できるのでリソースの限られた企業でも安心して導入出来るでしょう。やはりフルフィルメントは内製化した上で効率化するのが最もメリットが多いので、クラウドERPを導入して環境を整えたいところです。
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まとめ
いかがでしょうか？フルフィルメント効率化はアウトソーシングするしかないと諦めていた企業も、クラウドERPならそれが可能になります。また、フルフィルメント効率化以外の部分でも多くのメリットがあるんで、有効な選択肢の一つでしょう。
これまでフルフィルメントを意識していなかった企業では、これを機に効率化を目指してみてはいかがでしょうか？
フルフィルメントサービスの利用にしろクラウドERPの導入にしろ、しっかりと効率化できれば多くの効果をもたらしてくれるでしょう。
