オムニチャネルとは実店舗、Webサイト、ソーシャルメディアなど複数の販売チャネルを活用し、今までにない新しい購買体験を提供するための戦略です。2011年に米国の大手百貨店Macy'sが取り組んだことから始まり、今では世界中で多くの企業が取り入れています。
国内事例を中心に紹介していきますので、今後オムニチャネルを実践する上でのヒントにしていただければと思います。
提案型サイトを展開する資生堂のオムニチャネル
資生堂は「Beauty&Co.」と「watashi＋」というWebサイト、そして実店舗を組み合わせたオムニチャネル戦略を展開しています。
まず「Beauty&Co.」では専門家の意見を交え、美容や健康に関するあらゆる情報を提供しています。その情報というのも直接的に売上に繋げるためのものではなく、あくまでユーザーにとって有益な情報を提供し市場拡大を狙うためのものです。
そして資生堂色を前面に出したオンラインショップを展開している「watashi＋」では、ユーザーがセルフチェックを行うことができ、その結果に応じた美容方法と化粧品を紹介しています。これをどう実店舗に繋げているかというと、さらに具体的に検討したいというユーザーには実店舗のビューティーコンサルタントを紹介するというサービスも提供しているのです。
「watashi＋」だけでは決めかねるし、もう少し細かいアドバイスが欲しいというユーザーをターゲットにしているようですね。
資生堂の事例から学べるもの
第一に資生堂では各チャネルの役割をハッキリとさせているのがポイントです。「Beauty&Co.」では市場拡大を、「watashi＋」では販売と実店舗への導線、そして実店舗ではユーザーの深い悩みに対応し販売へと繋げていく。
数あるオムニチャネル事例の中でもかなりキレイな導線設計がなされているのではないかと思います。
オムニチャネルの失敗例でよくあるのが“すべてのチャネルでまったく同じサービスを提供している”ということです。複数のチャネルにまたがって一貫したサービスを提供できるのもオムニチャネルのメリットですが、チャネルごとに役割はしっかりと分けた方がいいでしょう。
すべてのチャネルで“販売”を意識してしまうと、引いてしまうユーザーも多くなってしまいます。
ユーザーとの接点を上手く作りだした東急百貨店のオムニチャネル
サービス提供チャネルと聞くとWebサイトやソーシャルメディアといったチャネルを思い浮かべることが多いですが、スマートフォンアプリの存在を忘れてはいけません。東急百貨店ではこのスマートフォンアプリとソーシャルメディア、そして実店舗で上手くユーザーとの接点を作っています。
公式スマートフォンアプリである「東急百貨店」は館内マップを確認したりアプリ内で購入できたり、クーポン配信を提供しているアプリです。これだけではごく一般的なアプリですが、特徴はクーポンをゲットするためのコードはTwitterやFacebookといったSNSで東急百貨店と繋がるか、実店舗に足を運ばなければなりません。
従ってユーザーはクーポンをゲットするために自然とSNSをフォローし、実店舗に足を運んで行くというわけです。
東急百貨店の事例から学べるもの
ソーシャルメディアはユーザーのエンゲージメントを高めて、ブランディング効果とファンを作り出す効果があります。しかし難しいのはフォローしてくれるユーザーを集めることです。
この点、東急百貨店はクーポン配信を上手く利用してユーザーを集めることに成功しています。また継続的にクーポンをゲットするためにはSNS上で繋がっている必要があるので、フォローを外されることなく定期的にお得情報を配信することができるのです。
また、実店舗に足を運んでくれるというメリットはかなり大きいでしょう。やはり欲しい商品を目の前にするとどうしても気持ちが揺らぐもので、購買率も高くなります。
やはり東急百貨店の事例のようにキッカケはどうであれ、ユーザーとのタッチポイントを提供するのは非常に重要なことでしょう。
[RELATED_POSTS]ECサイトの売上40％増と在庫圧縮を成功させたMacy'sのオムニチャネル
最後に紹介するのはオムニチャネルの元祖でもある米国百貨店のMacy'sです。
オムニチャネル展開まで営業不振に悩んでいたMayc'sが抱えていた課題は、ショールーミング化により実店舗で商品が売れなくなってしまったというもの。ちなみにショールーミング化とは実店舗で商品の物色をし、ネットショッピングで安価なものを見つけて購入するという購買行動の深刻化を意味します。
ショールーミング化により実店舗の在庫数は増加。在庫が余るということはキャッシュフローが悪くなり経営を圧迫するということなので、いくらECサイトで売上が上がっても経営不振に陥ってしまうのです。
そこでMacy'sではRFIDという無線ICタグを用いて、ECサイトと実店舗の在庫を統合することにしました。加えて実店舗のスタッフには専用端末を持たせ、実店舗からでもECサイトの商品を購入できるという環境を展開。
結果、Macy'sではECサイトで40％の売り上げ増と、大幅な在庫圧縮に成功したそうです。
Macy'sのオムニチャネルから学べること
実はMacy'sではもともとオムニチャネル化を目指していたわけではなく、ショールーミング化への対策と在庫圧縮を実現しようとしたところ、結果的にオムニチャネル化につながりました。
実店舗とECサイトでの在庫管理に悩んでいる企業は非常に多いと思います。Macy'sではRFID導入にあたりまずシステム環境の見直しを行い、各システムで連携性の高い環境を構築したようです。
やはりこうしたリアルとデジタルの在庫圧縮には、システム化による統合的な環境を整えることがまず重要でしょう。
クラウドERPで実現するオムニチャネル戦略
ここまで紹介した事例の中で、いずれもオムニチャネルを実現するために重要なのがやはり"チャネルの統合”です。ただ複数チャネルを持っているだけでなく、統合的な環境でしっかりと連携が取れているからこそオムニチャネルが実現します。
こうした環境を構築するのであればECシステムや会計管理システム、顧客管理システムなど複数のシステムを一括で導入できるクラウドERPがおすすめです。クラウドERP「NetSuite（ネットスイート）」ならば、オムニチャネルで顧客満足度を向上させるEコマースや小売向けのソリューションをご提案できます。
オムニチャネルに必要な連携性のあるシステム環境を提供すると同時に、クラウドサービスなので導入コストを抑えつつ運用管理業務を気にする必要もありません。
また、拠点間での共有も簡単にできるので、複数店舗を運営している環境でも問題なくオムニチャネル化ができます。
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まとめ
いかがでしょうか？今回紹介したオムニチャネル戦略の事例が、今後のヒントに繋がれば幸いです。オムニチャネルではアイディア次第で様々なマーケティングが展開できるので、マーケターの腕の見せ所と言ってもいいでしょう。
ただし、やはりオムニチャネルのための環境は重要です。統合的なチャネル環境があってこそ、オムニチャネル戦略を評価し効果を最大化していくことができます。
まずは統合的なチャネル環境を構築するためにも、クラウドERPの導入を検討してみはいかがでしょうか？
