「業務改善」はビジネスにおける永遠の課題です。ちなみに改善とは、悪いところを改めて良くするであり、トヨタ生産方式におけるカイゼン活動は、今や世界中で「KAIZEN」として広まっています。本稿では、そんな業務改善において、企業が今すぐ取れる具体策についてご紹介します。
業務改善とは？
「業務改善とは何ですか？」と聞かれて、既存業務の悪い点や非効率を改めて、より効率的に業務が行えるようにすること、と回答する方は多いでしょう。これはこれで正解なのですが、業務改善を正しく実行するためにはもっと本質的な部分を理解することが大切です。
では、そもそも「業務」とは何でしょうか？それはヒト/モノ/カネという3つのリソースを投じて原材料を製品にしたり、素案をサービスにしたりする一連のプロセスのことであり、最終的には市場や顧客が望んでいる製品やサービスを創出し、提供することも目的としています。従って業務改善では既存業務の悪い点を改めるだけでなく、最終的には顧客や市場に提供する製品やサービスの価値を向上させることが、業務改善の本質だと言えます。
そのため業務改善とQCD（Quality Cost Delivery）の向上はセットでなくてはいけません。QCDが向上しないような業務改善は、本当の業務改善とは言えないでしょう。
業務改善のポイント
業務改善は場当たり的に実施して成功するようなものではなく、いくつかのポイントを押さえて、フレームワークを活用することで初めて成功します。ここでは業務改善のポイントを5つご紹介します。
業務改善のポイント1：状況把握
業務改善をスタートさせるための1歩は現状を把握することです。日々業務にあたっている担当者の皆さんは、既存の課題について色々と実感されていることでしょうが、ではその課題が具体的に何なのかと聞かれると言葉につまってしまうことがあります。これは課題をフィーリングとして感じていても、その実態を把握していないためです。従って業務改善を実施するためには、まずは現状課題を実体化する必要があります。現状把握を行わないままに業務改善をスタートしても、想定した効果は得られないでしょう。それどころか、状況を悪化させる場合もあります。
業務改善のポイント2：問題点分析
事象には必ず原因があります。現状把握によって明らかになった問題点には、どんな原因が隠れているのか？これを明確にしない限り業務改善に取り組むことはできません。問題点分析として一番簡単な方法が、原因をどんどん掘り下げて考えていくことです。たとえば1つの問題点に対して、何度か「なぜそれが起きたのか？」という問いを投げかけていきます。そうした原因を掘り下げて考えていくことで、問題点の本質的な原因を探ることができます。正しい原因を究明することで正しい業務改善が実現するため、「○○が悪い」といった曖昧な原因で取り組みを進めていくことは絶対にしてはいけません。
業務改善のポイント3：改善計画立案
問題点に対する原因が判明したら、改善計画を立案していきます。行き当たりばったりの業務改善は必ず失敗してしまうので、計画的に実行していくことはとても大切なポイントです。改善計画立案時に意識していただきたいポイントが、具体的な数値でKPI（Key Performance Indicator）を設定することです。KPIとは最終的な目標を達成するために設定する複数の指標であり、KPIの進捗を追うことで効率良く業務改善を実施することができます。
業務改善のポイント4：施策効果測定
計画した業務改善案を実行したら、その結果をしっかりと評価するために効果測定を実施しましょう。計画時に設定したKPIに沿って業務改善の効果を把握し、施策がどれくらい成功だったかを判断します。施策効果測定が無いと次の業務改善につなげることはできません。
業務改善のポイント5：継続的改善
最終的には、業務改善を継続的に実施していくことが大切です。たった一度の業務改善で得られる効果はわずかであり、施策効果測定から次の改善策を出し、継続的な業務改善を実施していくことで初めて施策効果の高い改善が実施できます。
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業務改善効率化のためのフレームワーク
業務改善を成功させるためには多数のポイントがありますが、各ポイントを意識するがあまりに業務改善に時間がかかってしまうと、施策効果が半減してしまいます。そこで、業務改善効率化のためのフレームワークを使い、効率良く業務改善を進めていくことが大切です。そのためのフレームワークが「ECRS（イクルス）」です。
ECRSはEliminate（排除）、Combine（統合）、Rearrange（組替）、Simplify（簡素化）という4つの要素からなるフレームワークです。
Eliminate（排除）
日常的に実行している業務の中には、不要なものもあります。たとえば他部署の管理職や役員が確認するためのレポート作成では、そのレポートがまったく読まれていないというケースがあります。しかし、業務にあたっている当人は必要なものだとしてそこに力を注ぐため、かなり非効率な状況を生み出しているのです。特に、伝統や習慣として行っている業務の中にそうした無駄が隠れているので、今一度「この業務は本当に必要なのか？」という視点で、業務の棚卸しを実施しましょう。
Combine（統合）
業務の中には改善の余地はあっても排除できないものもあります。そのため、Eliminate（排除）の次に検討するべき施策が業務の統合です。たとえば毎週行っている定例会議にて様々な議題を含めることで、1週間の会議開催数を少なくすることができます。1回の会議回数が削減されると、単に会議時間が短縮されるだけでなく、出席確認や会議順にかかる工数も削減できるため高い施策効果を得られます。
Rearrange（組替）
業務を実行する手順などは業務マニュアルによって決まっていますが、このマニュアルを組み替えて再設計することで、より効率的な業務プロセスを作り出すことができます。ちなみにこうした施策をBPR（Business Process Reengineering）と呼び、業務プロセスの洗い出しを行ってから各プロセスの問題点を探し、改善していきます。システムへのデータ入出力も含めて最適な順序や手順を模索することで、高い業務改善効果を得ることができます。
Simplify（簡素化）
最後に検討すべき取り組みが業務を簡素化する方法です。業務をもっと簡単にするためには何ができるのか？チェック方法はもっと単純にできないか？などを考えて実行することによって、小さいながらも業務効率をアップすることができます。たとえばよく作成する資料をテンプレート化したり、業務効率化ツールを導入したり、費用とパフォーマンスのバランスを考慮した最適な取り組みを実施しましょう。
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業務改善は継続的に実施しよう！
本稿の中で、皆さんに一番意識していただきたいポイントは「継続的な業務改善」です。やはり、継続的な施策でない限り、高い業務改善効果を得ることはできません。そして最終的には、製品やサービスが市場や顧客に提供する価値向上を目指し、業務改善を実施していただきたいと思います。
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