カスタマーサービス管理とは、サービスを提供した顧客に対して不満や疑問をその度に解決し、管理を保持していくことを指す。企業によるカスタマーサービス管理は現在、以下のサービス管理が求められている。
・販売チャンネルの多様化により複数の部門にまたがった「顧客データの一元管理」
・担当者間でコミュニケーションを取り合えるようなシステムを導入した「ケース管理」を取りまとめること
・過去の顧客サポートケースの内容とその対応方法を体系的に蓄積したデータベースを利用できる「ナレッジベース」構築の提供
・顧客向けにオンラインで注文、支払履歴並びに配送状況などの情報を提供する「カスタマーポータル」を確認しサポートすること
・業務の効率化や質の向上に重要な評価指標（KPI）を設定して、それらを随時モニタリングする
「KPIモニタリングとケース分析」
このように、近年ではサービスの多様化が見られるため、サービスを統合管理するカスタマーサービス管理の必要性は高まっている。