CRMとはCustomer Relationship Management(コンテンツ リレーションシップ マネージメント)の略。日本語訳では顧客管理、顧客関係管理。顧客を中心とした考えの企業と顧客間の良好な関係の構築、管理を長期的に続け、顧客の購買行動を維持する手法・戦略、またそのためのシステムを指す。
新規顧客の獲得が難しい現在のビジネス環境において、既存顧客の囲い込み、売上高・利益の向上を図る狙いを持つ。
一般的に運用されている顧客の連絡先、購買履歴程度のみの顧客データベースと違い、CRMでは顧客属性、購買履歴、問合せ・クレームなど様々な情報の管理が可能。有効的CRM活用のためには、これらすべての情報の蓄積と社内共有が必要。顧客情報の共有によって、顧客対応の均質化、次のニーズの予測が可能。
外出先からもモバイルデバイスでアクセスできるCRMシステムは、必要なときにいつでも参照できるため、特に営業担当者から重宝・活用されている。
各企業は自社の目的にあったCRMを導入することで、顧客ニーズを逃さず適切に働きかけることが可能。